Kokonaislaatu mikä on, historia, teoria, vaiheet, esimerkit

Se Kokonaislaatu (laadun kokonaishallinta) Se koostuu koko organisaation pyrkimyksistä asentaa ja luoda pysyvä ilmasto, jossa työntekijät parantavat jatkuvasti kykyjään tarjota tuotteita ja palveluita, joita asiakkaat löytävät tietyn arvon.

Se on jatkuva vähentämisprosessi tai tuotantovirheiden poistaminen, toimitusketjun hallinnan yksinkertaistaminen, asiakaskokemuksen parantaminen ja takuu, että työntekijät ovat ajan tasalla koulutuksestaan.

Prosessimenetelmä on parantaa organisaation tuotteiden laatua, mukaan lukien tavarat ja palvelut, sisäisten käytäntöjen jatkuvan parantamisen kautta.

Kokonaislaadun tavoitteena on pitää kaikki osapuolet, jotka osallistuvat lopputuotteen tai palvelun yleiseen laatuun.

Sen kehitti William Deming, hallintokonsultti, jonka työllä oli suuri vaikutus Japanin valmistukseen. Vaikka kokonaislaadulla on paljon yhteistä kuuden sigman parantamisprosessin kanssa, se ei ole sama.

Pääasialliset tunnusmerkit

Kokonaislaatu keskittyy sen varmistamiseen, että sisäiset standardit ja prosessistandardit vähentävät virheitä. Toisaalta Six Sigma pyrkii vähentämään vikoja.

"Total" korostaa, että kaikki muut tuotannon lisäksi, kuten kirjanpito ja rahoitus, myynti ja markkinointi sekä suunnittelu ja tekniikka, ovat velvollisia parantamaan toimintaansa.

Johtajat ovat velvollisia hallitsemaan aktiivisesti laatua rahoituksen, koulutuksen, henkilöstön ja tavoitteiden perustamisen avulla.

Vaikka laajasti hyväksyttyä lähestymistapaa ei ole, kokonaislaatuponnistus perustuu suurelta osin aiemmin kehitettyihin laatutyökaluihin ja tekniikoihin ja tekniikoihin.

Kokonaislaatu nautti yleistä hoitoa 80 -luvun lopulla ja 90 -luvun alkupuolella, ennen kuin ISO 9000: n varjostaminen, hoikka valmistus ja Six Sigma.

Historia

Tarkastus

Vuonna 1911 Frederick Taylor julkaisi Tieteellisen johtamisen periaatteet. Yksi Taylorin käsitteistä oli, että tehtävät määritettiin selvästi ja tehtiin vakioolosuhteissa.

Tarkastus oli yksi näistä tehtävistä, ja sen tarkoituksena oli varmistaa, että mikään viallinen tuote ei jättänyt tehtaalle. Tarkastuksesta johtuva tärkeä idea oli estää vikoja, mikä johtaa laadunvalvontaan.

QA

Se esiteltiin ongelmien havaitsemiseksi ja ratkaisemiseksi tuotantolinjalla viallisten tuotteiden valmistuksen välttämiseksi.

Tilastoteoria oli tärkeä rooli tällä alueella. 1920 -luvulla w. Shewhart kehitti tilastollisten menetelmien soveltamisen laadunhallintaan.

Voi palvella sinua: taloudellinen liberalismi

Osoitti, että tuotantoprosessin variaatio edellyttää tuotteen vaihtelua. Siksi prosessin variaatioiden poistaminen on hyvätuotteen hyvä standardi.

Laatu Japanissa

1940 -luvulla japanilaisia ​​tuotteita koettiin huonolaatuisesta. Japanilaiset teollisuusjohtajat tunnustivat tämän ongelman ja pyrkivät valmistamaan korkealaatuisia tuotteita.

He kutsuivat joitain laadukkaita guruja, kuten Deming, Juran ja Feigenbaum oppimaan tämän tavoitteen saavuttamiseksi. He ottivat neuvojaan ja 1950 -luvulla laadunvalvonta kehitettiin nopeasti, ja siitä tuli japanilaisen johdon pääteema.

Laatupiirit alkoivat 60 -luvun alkupuolella. Nämä ovat työntekijäryhmiä, jotka keskustelevat parannuksista työpaikoilla, esittäen johdolle ideoidensa kanssa.

Laatupiirejen seurauksena oli työntekijöiden motivaatio. Työntekijät kokivat olevansa mukana ja heidät kuultiin myös.

Toinen tulos oli ajatus parantaa tuotteiden laadun lisäksi myös kaikkien organisaation näkökohtia. Tämä oli kokonaisen laadun ajatuksen alku.

Kokonaislaatu

Termiä "kokonaislaatu" käytettiin ensimmäisen kerran vuonna 1969 Feigenbaumin artikkelissa ensimmäisessä kansainvälisessä laadunvalvontakonferenssissa Tokiossa.

Ishikawa keskusteli myös Japanin "kokonaislaadunvalvonnasta". Selityksen mukaan se tarkoitti laadunvalvontaa koko yrityksessä, johon osallistui kaikki, ylimmän johdon työntekijöihin.

Täysi laatuvalvonta

80- ja 90 -luvuilla kokonaislaatu alkoi, tunnetaan myös nimellä kokonaislaadun hallinta (TQM). Länsimaiset yritykset alkoivat esitellä omia laatualoitteitaan.

Laatupalkinnot ja huippuosaamiset mallit

Vuonna 1988 Malcolm Baldrige -palkinto pidettiin Yhdysvalloissa. Edusti ensimmäistä selvästi määriteltyä ja kansainvälisesti tunnustettua laadunhallintamallia.

Vuonna 1992 samanlaisen mallin kehitti European Quality Management Foundation. Tämä huippuosaamismalli on kehys Euroopan laatupalkinnolle.

Kokonaislaadun periaatteet

Asiakas

Kun käytetään kokonaislaadun hallintaa, on erittäin tärkeää muistaa, että vain asiakkaat määrittävät laatutason.

Vain asiakkaat päättävät arvioimalla tai mittaamalla tyytyväisyytensä, jos pyrkimykset ovat vaikuttaneet tuotteen laadun ja palveluiden jatkuvaan parantamiseen.

Voi palvella sinua: Sisäinen mahdollisuusaste: mikä koostuu ja esimerkkejä

Työntekijöiden osallistuminen

Työntekijät ovat organisaation sisäisiä asiakkaita. Työntekijöiden osallistuminen organisaation tuotteiden tai palveluiden kehittämiseen määrittelee siten saman laadun.

On luotava kulttuuri, jossa työntekijät kokevat olevansa mukana organisaatiossa sekä tuotteidensa ja palveluidensa kanssa.

Prosessikeskeinen

Prosessien hallinta on olennainen osa kokonaislaadun hallintaa. Prosessit ovat ohjausperiaate, ja ihmiset tukevat näitä prosesseja perustavoitteiden perusteella, jotka liittyvät yrityksen tehtävään, visioon ja strategiaan.

Integroitu järjestelmä

On tärkeää, että integroitu organisaatiojärjestelmä on myös mallintaa.

Esimerkiksi ISO 9000 tai yrityksen laatujärjestelmä organisaation tuotteiden laadun ymmärtämiseksi ja hallintaan.

Strateginen ja systemaattinen lähestymistapa

Strategisen suunnitelman on katettava laadun integrointi ja kehittäminen organisaation kehittämisen tai palveluiden lisäksi.

Päätöksen tekeminen tosiasioiden perusteella

Organisaation päätöksenteon tulisi perustua vain tosiasioihin eikä mielipiteisiin, kuten tunteisiin ja henkilökohtaisiin etuihin. Tietojen on tuettava tätä päätöksentekoprosessia.

Viestintä

Viestintästrategia on muotoiltava siten, että se on organisaation tehtävän, vision ja tavoitteiden mukainen.

Tämä strategia sisältää kaikki organisaation tasot, viestintäkanavat, kyvyn mitata tehokkuutta, mahdollisuuksia jne.

Jatkuva parantaminen

Käyttämällä riittäviä mittaustyökaluja sekä innovatiivista ja luovaa ajattelua, jatkuvat parannusehdotukset alkavat ja toteuttavat, jotta organisaatio voi kehittyä korkeammalla laatutasolla.

Laatuvaiheet

Käytäntö on osoittanut, että on olemassa useita perusvaiheita, jotka edistävät onnistuneen kokonaislaadun käyttöönottoa organisaatiossa. Nämä vaiheet ovat:

Selventävä visio

Jos yritys haluaa olla tunnettu laadustaan, sinun on aloitettava määrittelemällä "laatu". Onko tuotteen tai palvelun toimittaminen ilman virheitä? Onko se suurempi sijoitetun pääoman tuotto asiakkaille?

Määritä menestys

Laadun kokonaisaloitteiden on oltava avattuja ja mitattavissa. Kriittisten menestystekijöiden, kuten asiakastyytyväisyys ja markkinaosuus, tunnistaminen antaa yrityksille mahdollisuuden yhdenmukaistaa toimintansa tavoitteidensa kanssa.

Ota kaikki mukaan

TQM: ssä asiakastyytyväisyys ei rajoitu asuntoon. Se ei myöskään ole yksinoikeudella vastuu johdosta. Kaikki työntekijät osallistuvat asiaan.

Voi palvella sinua: Komissiotavarat

Yritysten on ilmoitettava työntekijöille toiminnastaan ​​ja pyydettävä panoksensa ennen lähestymistavan suunnittelua.

Lähestymistavan suunnittelu

Kun yritys päättää halutun parannuksen, kuten kasvavat asiakastyytyväisyyspisteet, ryhtyy toimiin, kuten:

- Määritä ongelma: asiakkaat eivät ole onnellisia.

- Aiheeseen liittyvien tietojen kerääminen: Viimeisen kolmen kuukauden asiakastutkimusten vastaukset.

- Löydä perimmäinen syy: Asiakkaat odottavat liian kauan puhelimessa palvelun saamiseksi.

Tee työ

Kokonaislaatu auttaa ratkaisemaan ongelmia systemaattisesti ja hyödyntämään myös näiden vaiheiden mukaisia ​​mahdollisuuksia:

- Kehitä ratkaisu: Automaattisesti Ennakkopuhelut seuraavalle käytettävissä olevalle asiakaspalvelun edustajalle.

- Valitse mittaus: Asiakkaiden odotusaika.

- Toteuta muutos: Aloita automaattiset puhelut.

Tarkista tulokset

Yritykset voivat arvioida TQM -aloitteidensa tehokkuutta vertaamalla tietoja ennen muutoksia ja sitten.

Jos automaattiset puhelupuhelut ovat onnistuneet seuraavalle käytettävissä olevalle palvelun edustajalle, yrityksen tulisi nähdä lyhyemmät odotusajat asiakkaille. Niiden tulisi myös lisätä tyytyväisyyspisteitä.

Lataa havaintoon

Yhtiö voi saada pitkät edut dokumentoimalla onnistuneiden TQM -aloitteiden tulokset ja jakamalla ne koko organisaatiossa.

Systemaattiset parannukset

Asiakastyytyväisyyspisteiden lisäämiseen käytetty prosessi voisi siten soveltaa muita ongelmia, jotka perustuvat opittuihin oppitunteihin.

Esimerkit

Ford Motor Company

Ford Motor Company -yrityksessä sen iskulause on "Fordilla on parempi idea". 1980 -luvulla, kun kokonaislaatukäytännöt olivat laajoja, "laatu on numero 1" iskulause oli järkevämpi.

Mercadona

Mercadona on erinomainen esimerkki kokonaislaadunhallinnasta, koska yritys on kehittänyt mallin, jolla on käytännössä ainutlaatuisia ominaisuuksia.

Sen sijaan, että tarjoaisi suuren määrän tuotemerkkejä, se pyrkii vastaamaan kaikkiin kuluttajien tarpeisiin.

Yhtiö valitsee ja suosittelee tuotteita sen laadun ja alhaisen hinnan perusteella. Siten takaa sen sisällön aitouden, alkuperäpaikan ja vanhenemispäivän.

Viitteet

1. Wikipedia, ilmainen tietosanakirja (2018). Täysi laatuvalvonta. Otettu: sisään.Wikipedia.org.
2. Will Kenton (2018). Laadun kokonaishallinta - TQM. Otettu: Investopedia.com.