Asiakaspalvelusykli, hotelli ja terveys

Hän Asiakaspalvelusykli Se on täydellinen kokemusjakso, joka asiakkaalla tai käyttäjällä on organisaation kanssa, palvelun hankkimisen aikana tarpeen tyydyttämiseksi.

Se alkaa siitä hetkestä, kun käyttäjä vaatii palvelun pyyntöä ja jatkuu tämän ja toimittajan välisissä kontakteissa. Sykli sulkeutuu, kun käyttäjä on tyytyväinen ja halukas palaamaan.

Näitä käyttäjän ja palveluntarjoajan välisiä kontakteja kutsutaan "totuuden hetkiksi". Se tarkoittaa, että samana päivänä voi olla monia totuuden hetkiä kuin palvelusyklit.

Nämä totuudet voivat olla positiivisia tai negatiivisia. Samoin kuin käyttäjä voi kokea monia positiivisia ja negatiivisia hetkiä pyydetyn palvelun tarjoamisen aikana.

Mutta joskus riittää, että negatiivisen totuuden hetki tapahtuu kaiken organisaation ponnistelujen romahtamiseksi. Siksi sitä on pidettävä palvelun laatupyrkimyksenä kokonaiskriteerillä.

[TOC]

Palvelusykli yrityksessä

Yrityksen palvelusykliä ei voida nähdä joukona tehtäviä ja vastuita yksinkertaisesti organisaation toimesta. Sen todellinen olemus on siinä, mitä käyttäjä tai asiakas kokee tai kokemukset prosessin aikana, koska se arvostaa sitä kokonaisuudessaan.

Asiakaspalvelusykli auttaa yrityksiä arvioimaan ja vuorovaikutuksessa käyttäjien kanssa. Siksi he saavat heidät parantamaan mielipiteensä organisaatiosta palvelun tarjoamisen aikana.

Palvelusyklin määrittämiseksi yritykset tai organisaatiot valmistelevat kartan vaiheen ja totuuden hetkien kanssa, jotka tapahtuvat palvelun tarjoamisen aikana.

Tämän kartan todellinen arvo on, että sen avulla voit tarkastella prosessia asiakkaan näkökulmasta. Mutta samaan aikaan se myötävaikuttaa työntekijöiden herkistämiseen tarjoamansa palvelun parantamisesta ja kriittisten hetkien tunnistamisesta selvästi.

Vaiheet palvelukartan valmistamiseksi

Vaiheet, jotka jokaisen yrityksen on täytettävä optimaalisen kartan valmistelemiseksi asiakaspalvelusyklistä, ovat:

• Tunnista totuuden hetket, jotka voidaan luokitella kriitikkoiksi eikä kriittisiksi.
• Määritä tarvittavat vaatimukset asiakaspalvelun laadun parantamiseksi.
• Määritä strategia ja toimintasuunnitelmat (tapa osallistua) virheiden korjaamiseksi ja lisäarvoa palveluun.
• Priorisoi palvelualueet (ensisijaiset alueet). Kriittiset alueet, jotka vaativat enemmän huomiota vakiintuneen tavoitteen saavuttamiseksi.
• Valmistele asiakastyytyväisyyskysely palvelun arvioimiseksi. Tämän avulla yritys voi palauttaa strategiansa ja toimintasuunnitelmansa.

Voi palvella sinua: Ansoff Matrix

Huoltosykli hotellissa

Palvelupykli vieraalle hotellissa on prosessi, joka alkaa silloin, kun se päättää yöpyä ja soittaa hotellille varauksen tekemään. Tämä sykli päättyy, kun vieras poistuu hotellin laitoksesta.

Majoituspalvelusyklin vaiheet ovat seuraavat:

Varaus

Myynti voidaan tehdä tai ei. Tämä riippuu huoneiden saatavuudesta, huoneiden tyypistä, tarjouksista, hinnoista ja tietysti asiakaspalvelusta varauksen yhteydessä.

Kuljetus

Sitten tulee palvelu Siirtää Jos hotelli tarjoaa sen. Tämä on kriittisen totuuden hetki, koska se on ensimmäinen suora yhteys asiakkaan ja hotellin henkilökunnan välillä.

Tämä koostuu vieraasta lentokentän tai maanpäällisen terminaalin etsinnästä sen suuremman mukavuuden vuoksi. Asiakas tarjoaa saapumisajan, kuljetusyrityksen ja muiden tietojen tiedot hotelliin.

Rekisteröinti ja majoitus

Saapuessaan hotelliin asiakas tulee uuteen vaiheeseen (toinen totuuden hetki) rekisteröintiin ja majoitukseen. Tervetuloa aikana asiakkaalla on ensimmäinen suora vaikutelma hotellipalvelusta.

Tapa, jolla se vastaanotetaan, hoito, annettu huomio, odotusaika jne., He myös kertovat.

Tämä vaihe alkaa Ilmoittautua joka tarkistaa ja määrittää varausolosuhteet. Se sisältää myös oston erityisesti, jos asiakkaalla ei ole varausta. Se on puhelu Vastaanotto, missä myös hotelli myy.

Kun asiakas täyttää rekisteröintikortin, vieraan pyytämä huone on osoitettu. Maksutapa luodaan, jos aikaisempaa maksua ei ole suoritettu, ja muut takuut.

Huoneen laadun kaltaiset näkökohdat tulevat peliin, jotta asiakas määrittelee kustannus -hyötysuhteen.

Pysyä

Sitten tulee oleskelun lava oikein, missä vieras kokee monia totuuden hetkiä hotellin työntekijöiden kanssa: tarjoilijat, mesoneros, painikkeet, hallinnolliset työntekijät, muun muassa.

Voi palvella sinua: Organisaation konflikti

Asiakas käyttää hotellipalveluita ja tarkistaa ostamansa palvelun laadun. Tämä vaihe sisältää kaiken, mitä vieras tekee hotellissa.

Poistuminen

Hän Tarkista Se on hotellin asiakassyklin viimeinen vaihe. On silloin, kun tilisi esitetään tilillesi lopullista maksua varten. Tämä vaihe edustaa toista kriittistä hetkeä, koska asiakas varmistaa, että he ovat ladanneet ja veloittaneet sen kulutuksen oikein, laitoksen tarjoamana.

Tässä on erittäin tärkeä rooli paitsi oikea kokoelma, myös asiakkaan odotusaika. Ja lopulta hänen Siirtää Takaisin lentokentälle tai maanpäälliselle terminaalille.

Terveyspalvelusykli

Kuten muun tyyppisissä instituutioissa tai yrityksissä, tämä tekniikka auttaa tunnistamaan ja kuvaamaan totuuden hetkiä, jotka palvelun käyttäjällä on terveysorganisaatio. Sen kautta potilaiden hoitoon noudatetut toimenpiteet analysoidaan.

Esimerkiksi asiakkaan/käyttäjän arvokkaimmat näkökohdat liittyvät odotusaikaan pyydetyn sairaanhoidon vastaanottamiseen.

Nämä odotusajat vaihtelevat puhelinhoidosta ambulanssin tai siirtopalvelun pyytämiseen, potilaan oikeaan diagnoosiin ja paranemiseen.

Käyttäjähoidossa seuraava terveyspalvelusykli on seuraava:

• Ambulanssipalvelusovellus (kehotus puhelun ottamisessa, pyynnön / potilaan tiedonkeruuprosessin ketteryydessä). Tämä on ratkaiseva hetki.
• Siirto sairaalaan / klinikalle ja ensiapusovellukseen (odotusaika puhelinyhteyden ja siirron välillä). Kriittinen totuus.
• Vastaanotto hätätilanteissa (nopeus mobilisoinnissa pelastusyksikölle, käytettävissä oleva henkilöstö, potilaan hoito).
• Hallinnolliset toimenpiteet (potilaan rekisteröinti, sairausvakuutuksen todentaminen, odotettu maksu, hakijan hoito jne.-A.
• Sairaalahoito - Stabilointi (lääketieteellisen hoidon laatu, diagnoosi, hoito) Kriittisen totuuden hetki.
• Potilaan valmistuminen - toipuminen.
• Tulos - Parannus (potilaan kattava arvio palvelusta).

Voi palvella sinua: Tuotantolinja: Ominaisuudet, organisaatio, tasapaino, esimerkki

Esimerkki asiakaspalvelusyklistä todellisessa yrityksessä

Jokapäiväisessä elämässä on useita esimerkkejä asiakaspalvelusyklistä vieraillessasi pankissa, syöminen ravintolassa tai ostamaan turistipaketin.

Pankki otetaan esimerkkinä kaikkien shekin keräämisen määrittämiseksi:

1- Asiakas päättää mennä pankkiin muuttaa tarkistusta.

2- Ota kuljetusvälineesi ja etsi mihin se pysäköi pankkiin.

3- Kerran pankin sisällä tarkkailee sekin keräämistä koskevaa sisäistä prosessia.

4- Kysy työntekijältä, mitä tehdä. Työntekijä ilmoittaa, että hänen on pyydettävä numeroa tietokoneelta, johon osallistuminen on saapumisjärjestyksellä.

5- Asiakas odottaa häntä koskettavan hänen vuoroaan kerätä tarkistus. Tämä vaihe voi olla hyvin pitkittynyt tai nopeaa asiakkaiden lukumäärän mukaan.

6- Järjestelmä kutsuu asiakasta kaiuttimen tai näytön kautta.

7- Asiakas tervehtii tai ei ja esittelee kassatarkistusta. Tämä vastaa.

8- Kassa tarkistaa liikkeeseenlaskun, ota yhteyttä shekkitietoihin ja näytön käytettävissä oleviin taustoihin.

9- Kassa kysyy asiakkaalta hänen mieluummin olevien lippujen nimeämistä.

10- Asiakas vastaa ja kassa antaa hänelle liput ja sanoo hyvästit.

11- Asiakas kertoo liput ja poistetaan pankista.

12- Asiakas etsii hänen kuljetusvälineitään pysäköintialueelle.

13- Kirjoita auto ja eläkkeelle pankista.

Kaikkien tämän prosessin tai palvelusyklin aikana on kriittisen totuuden hetkiä. Ne ovat: Asiakkaan odotusaika pankissa, tarkan oikea maksaminen kassalla olevan summan mukaisesti ja valvonta asiakkaan hyökkäyksen välttämiseksi.

Viitteet

1. Huoltosykli. Copeme, 2009 (PDF). Haettu 14. helmikuuta 2018 SPTF: ltä.Tiedot
2. Palvelusykli ja totuuden hetket. Kuuli viikoittain.Tiedot
3. Huoltokolmio. Escolme.Edu.yhteistyö
4. Hotelliyhtiöiden protokollan käsikirja. Katarinina.Udlap.MX
5. Palvelusykli ja oikeat hetket. Kuuli Imarkudeablog.WordPress.com
6. Hoidon laatu terveysalueen päivystysosastolla. Kirjasto kuuli.ICAP.Ac.Cr
7. Palvelusyklit. Tunteet vs. tyytyväisyys. Gestiopolis kuuli.com